Salesforce Service Cloud「実務の壁」を突破するエンジニア育成の裏側
- 2025年12月19日
- 読了時間: 8分
目次
Trailheadは全部クリアしたのに、いざ実装となると手が止まる...」 こんな経験はありませんか?
こんにちは！テラスカイ・テクノロジーズ（通称テラテク）で研修サービスを担当をしている徳江です。
Service Cloud製品を導入されたお客様や、Service Cloud製品を学び始めているお客様より、以下のようなお声を多くいただきます。
「Service Cloudって機能が多くて、どこから手をつければいいの？」
「Trailheadをやっても、実務でどう使うのかイメージが湧かない…」
Trailheadは、Salesforceの基礎知識習得や資格取得には最適なツールです。しかし「個別機能の理解」と「実務での活用」の間には、見えない壁が存在します。
この記事では、その「実務の壁」を乗り越えるための、当社の実践的な学習方法をご紹介します。Service Cloudの知識を現場業務に結びつけるヒントになれば幸いです。
Service Cloudとは
Salesforceの”Service Cloud”は、企業のカスタマーサポートや顧客サービス業務を効率化・グレードアップするためのクラウド型プラットフォームです。簡単に言うと、「お客様対応のためのSalesforce版アプリ」と考えるとイメージしやすいです。
主な特徴を整理すると以下の通りです💡
1. 顧客対応の一元管理
電話、メール、チャット、SNSなど複数チャネルの問い合わせを 1つの画面で管理
顧客の問い合わせ履歴や過去の購入履歴などの情報も統合されているので、 対応者は迅速かつ的確に対応可能
2. 自動化・効率化
ケース管理：問い合わせやクレームを「ケース」として登録し、ステータスや優先度を管理
マクロやテンプレート：定型回答や作業を自動化
オムニチャネル機能：電話・メール・チャットなどを一元管理し、適切な担当者へ自動振り分け
3. ナレッジ共有で自己解決
ナレッジベースの作成・検索ができ、担当者間で情報を共有
自社のWebサイトにナレッジを掲載することで、お客様がFAQを検索し自己解決できる
4. AI活用（Einstein AI）
顧客問い合わせの優先度を自動判定できる
過去のケースから最適な回答候補を提示する
チャットボット（Einstein Bot）で簡単な質問に自動で応答可能
5. レポート・分析
サポート業務のパフォーマンスを可視化
応答時間、解決率、顧客満足度などを分析して改善策を立てられる
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Service Cloudはどんな部門で使われているのか
Service Cloud は主に “問い合わせ対応” や “顧客サポート” に関わる部署で使われています。
◆ 使用される代表的な部署
カスタマーサポート部門（メール・電話・チャット対応）
コールセンター／コンタクトセンター
アフターサポート／保守サポート部門
ITサポートデスク（社内ヘルプデスク）
品質保証／カスタマーエクスペリエンス部門（VOC管理）
つまり、"お客様からの問い合わせ対応"を行っている企業様にとって、Service Cloud は最大限活用できる強力なプラットフォームといっても過言ではありません。
Service Cloudを習得する際に困ること
Service Cloudを学び始めた多くの人のつまずきポイント🚨
◆ 課題①：機能が多すぎて何から学べばいいかわからない
→ ケース、ナレッジ、オムニチャネル、フロー
全体像が掴めないまま混乱しがち...
結果、周囲からの要望に自信を持って答えられないなんてことに
◆ 課題②：標準でどこまでできるか判断できない
→ カスタマイズが必要なのか、標準でいけるのか判断しにくい
要望に対して過剰な見積もりを出したり、逆に実装時に「できません」となるリスクも
◆ 課題③：業務に落とし込むイメージが持てない
→ Trailheadでは分かるけど、“自分の業務に置き換えるとどう使えばいいのか？” が結びつかない
学習時間をかけても、実務でゼロから調べ直すことに...
◆ 課題④：ケースの流れが複雑に感じる
→ ステータスの変更、割り当て、SLA、ナレッジ連携…
何をどう組み合わせればいいのかわからない…
設計段階で迷走し、プロジェクトスケジュールに影響することも。
などなど、上記のようなお悩みがみなさんにもあるのではないでしょうか？
私たちの「Service Cloud研修」では、そんなお悩みを解決するべく、 “現場で活かせる実践力” を重視した研修となっています。
現場で求められるのは「知識」より「実務・解決力」
当社の育成スタイルはインプット3割、アウトプット7割の学習方法で社員を育成しています。脳科学の研究でも、上記の比率で学習することが効果的であると証明されていて、知識の定着率が確実に上がると言われています。
※当社の社員育成方法についての関連ブログはこちら
この育成方法をService Cloudの学習にも活用し、現場業務に活かせる実践力を養っていきます。
テラテクのService Cloud研修で習得できること
■ 管理者（Admin）目線
オムニチャネル・ナレッジ・フロー設定が体系的に理解できる
標準機能のベストプラクティスがわかる
運用設計の幅が広がる
■ システム導入前後のコンサルタント目線
要件ヒアリングの流れを理解できる
業務プロセス設計の思考方法が身につく
認定コンサルタント試験範囲も網羅 ※資格取得は保証しておりません
■ カスタマーサポート担当者目線
ケースの流れがクリアになる
ナレッジ活用のイメージがつく
コンソールの使い方が“実務目線”で理解できる
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実際のカリキュラムの一部をちらりとご紹介！
今回特別に、当社のService Cloud研修の中身を少しだけご紹介します。
テラテクの研修サービスは、すべてeラーニング形式での提供となります。
講義形式のような集合研修とは違い、ご自分のペースで学習できるため、
日常業務と並行してのご受講が可能です。
研修の構成としては、基礎、実践、運用ケーススタディという3つのカリキュラムに分けており、それぞれ以下の内容となっています。
①まずは基礎のカリキュラムでケース管理、Einstein、ナレッジなどの基本機能や利用方法をインプット
②実践カリキュラムでインプットした内容を踏まえて、現場の実装要望を想定したハンズオン演習
③運用ケーススタディで顧客やユーザーからの実際の問い合わせを想定した一問一答形式の記述式問題を実施
特に③の運用ケーススタディでは、これまで学んだService Cloudの知識をアウトプットすることを目的としています。
ケーススタディは実際に起こった過去500件の対応履歴から抽出した160以上のケーススタディに取り組んで実践力を高めていくのが特徴です。
ユーザーの要望を汲み取る力、設定方法や機能名を自分で調べる力、調べた内容を自分の言葉で説明する力を養っていきます。
これにより、実務スキルの確実な定着化につながります。
実際の学習画面をお見せしましょう。
①のService Cloud基礎の学習テキストです。
ご覧のとおり、図解化されたわかりやすいテキストで体系的に学ぶことができます。
こちらのテキストは、Salesforce公式ドキュメントとは異なり当社の研修講師が作成した完全オリジナルのテキストになります。
（とっても見やすいので、頭にも入りやすい！）
また、カリキュラムの途中でミニ演習問題もあるので、手を動かして覚えることでより理解が深まります。
②のService Cloud実践では、基礎で学んだ知識を応用したハンズオントレーニングを実施します。
以下の問題がわからないと思った方、ご安心ください。
テラテクのテキストで学んだらすぐに実装できるようになります。
ちなみに実装に使うSalesforce環境は、TrailheadのPlayground環境を作成して使うため、自分だけのオリジナル環境で気兼ねなく実装・検証していただけます。
③の運用ケーススタディでは、これまでのような図解化したテキストとはガラッと変わり、
一問一答形式の記述式問題で、実際の問い合わせ内容を想定した質問に対して、ご自身で設定内容や機能名を調査し、回答いただく問題となります。
図中の空欄箇所に回答を入力した後、右側の「解答内容確認」を押下すると模範解答が出てくるので
ご自身の回答と模範解答を比較しながら自己採点をすることができます。
まとめ
今回テラテクのService Cloud研修の中身を少しだけ見ていただきましたが、
ご覧のとおり、
①わかりやすいテキスト
②アウトプットメインのハンズオン演習
③運用ケーススタディで実践力を鍛える
という3つの構成で、確実に実務スキルを身に着けられる研修スタイルが当社の学習方法となります。
また、eラーニング形式ということで、業務時間中でもスキマ時間で繰り返し学習できる当社の研修は
まとまった学習時間がとれない方にとっては、学習しやすいスタイルではないでしょうか。
★研修サービス詳細ページはこちら
★研修サービス資料ダウンロードはこちら
当社研修にご興味のある方は、お気軽に営業担当までお問い合せください。
この記事を書いた人
S.T（Salesforce研修講師）
🏅保持資格：
・Salesforce 認定 Platform アドミニストレーター
・Salesforce 認定 Platform アプリケーションビルダー
・Salesforce 認定 Sales Cloud コンサルタント
・Salesforce 認定 Service Cloud コンサルタント
・Salesforce 認定 Agentforce スペシャリスト
・Salesforce 認定 Data Cloud コンサルタント
・Salesforce 認定 Marketing Cloudアドミニストレーター
・Salesforce 認定 Marketing Cloudメールスペシャリスト
・Salesforce 認定 Tableau Desktop 基礎
・Salesforce 認定 セールス 基礎
金融機関のプロジェクトにてSaleforce運用保守を担い、PLとしての経験もあり。
現在は各企業へ研修サービスを提供し、企業のSalesforce内製化を促進するチームのリーダーを務めています。＼サービス紹介資料 ダウンロード／
