記事掲載日 2025年11月05日
問い合わせ対応が605分→130分に！派遣エンジニアが変えたトウ・ソリューションズのSalesforce運用
株式会社トウ・ソリューションズ
事業内容：大手食品メーカーグループの情報システムの構築・運用
従業員数：112名（2025年3月末現在）
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グループ全体でSalesforceを営業支援ツールとして活用するなかで、社内に十分な専門知識を持つ人材が不足していた
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グループ会社の社員からの問い合わせ対応に追われており、その他の業務にかけるべき時間を圧迫していた
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社員の問い合わせ対応時間を605分から130分に短縮することに成功した
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派遣エンジニアが問い合わせ対応から要件定義まで幅広く対応してくれるおかげで、社員が他業務にリソースを集中できるようになった
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毎月の顧客レポート（振り返りレポート）により業務の見える化が実現し、継続的な改善サイクルを回せるようになった
50年以上にわたり食品メーカーのシステム運用を支えるトウ・ソリューションズ
——まずは皆さまの自己紹介をお願いします。
坂本様：私はSFDC保守部門の課長を務めており、Salesforceの運用チームを統括しています。この部署では、Salesforceをはじめとする100以上のシステムの保守運用を担当しており、経理・労務・総務といった幅広い業務を手がけています。
竹村様：私は主にSalesforceの運用業務を担当しています。2019年頃からSalesforceを担当しており、テラスカイ・テクノロジーズとのお付き合いが始まった当初から一緒にお仕事をさせていただいています。
島﨑様：私はSalesforceの運用チームとして、日々のサポート業務をチームメンバーと共に行っています。またSalesforceに限らず、会社全体で利用しているシステムの保守運用も担当しています。2023年の12月頃からSalesforceの保守チームの一員となり、テラスカイ・テクノロジーズのエンジニアさんと一緒に業務を行っています。
——貴社の事業概要について教えてください。
坂本様：当社は、1970年から大手食品メーカーグループのシステム部門として、グループ内外の情報システムの構築および運用を担当しています。
以前は、既存のパッケージソフトに頼らず、要件に合わせてシステムを一から設計するスクラッチ開発を行ってきました。しかし、最近ではSalesforceやGoogleといったクラウドサービスを導入する際の支援を行う機会も増えています。
株式会社トウ・ソリューションズ
サービスマネジメント部 サービスマネジメント３課
課長 坂本 真朗 様
「隣の席に座って一緒に働く」パートナーを求めて
——Salesforceの活用状況について教えてください。
竹村様：営業部からの要望があり、2017年にSalesforceを導入しました。当初は営業現場での使用が中心でした。その後スタッフ部門や生産工場のメンバーまで利用者が拡大していきました。現在契約しているのは、およそ4,000ライセンスほどです。
——外部エンジニアの活用を検討するきっかけは何だったのでしょうか？
坂本様：最初は営業部門が独自にSalesforceを導入・運用していましたが、1~2年後にシステムの運用を担う本社が本格的に運用を担当することになりました。しかし、専門知識のない担当者が、ゼロからSalesforceを学習することは簡単ではありません。さらに、先立ってSalesforceを利用していた現場からの問い合わせに対応する社内ノウハウも不足していました。このような状況を解決するため、Salesforceの扱いに長けている外部パートナーの力を借りることにしたのです。
ちょうどその時期に、グループの基幹システム刷新プロジェクトが始まり、そこで関連会社を通じてテラスカイ・テクノロジーズのことを知りました。そこから高い専門性を持った即戦力になる人材の派遣を依頼したことが、テラスカイ・テクノロジーズとの協業のきっかけです。
——外部パートナーの活用を検討するにあたって、他社との比較はされましたか？
坂本様：当時、テラスカイ・テクノロジーズを含めて、複数の会社の中からどの会社に依頼しようかを検討していました。決め手となったのは、当社への関わり方の部分です。他社からは請負開発を提案されることが多かったのですが、当社が求めていたのは社員と一緒に業務を推進してくれる常駐型のエンジニアでした。テラスカイ・テクノロジーズは、まさに当社の希望しているスタイルでサービスを提供している企業であったため、最終的に依頼することを決めました。
——常駐型のサービス形態に重きを置いていた理由を教えてください。
坂本様：当社が求めていたのは、組織に入り込んで一緒に業務を進める人材だったためです。ただ作業をするだけでなく、隣の席に座って社員と同じ目線でお客様対応やグループ企業との窓口業務を担当する人材を求めていました。テラスカイ・テクノロジーズのエンジニアさんは「一緒に歩んでくださるパートナー」になってくれると感じ、依頼することを決めました。
問い合わせ対応から要件定義まで幅広くサポート
株式会社トウ・ソリューションズ
サービスマネジメント部 サービスマネジメント３課
島﨑 眞維 様
——現在、テラスカイ・テクノロジーズのエンジニアにどのような業務をお任せいただいていますか？
島﨑様：日々のお問い合わせやデータの修正、Salesforce上での設定変更だけでなく、幅広い業務に対応していただいています。
特にグループ会社からのSalesforce関連の問い合わせ対応の件数は多く、社内リソースだけでは対応が難しい状況になっていたので、テラスカイ・テクノロジーズのエンジニアの存在は非常に大きいですね。
——現在、2名のエンジニアを派遣していますが、どのように評価していただいていますか？
竹村様：日々の問い合わせ対応は、ほとんどお二人で対応していただいているような状況で、いつも大変助かっています。質問も積極的にしてくださっているので、前向きな姿勢で業務に取り組んでいただいているのが好印象です。
島﨑様：私は、テラスカイ・テクノロジーズのエンジニアのお二人とは会社の座席も近いのですが、お二人ともとても気さくな方で、円滑なコミュニケーションができています。定例作業をはじめ、さまざまな業務をお願いしていますが、我々の意図を正確に理解して常に確実な対応をしていただいており、とても感謝しています。
坂本様：お二人を高く評価している点は、コミュニケーション能力と自律的に業務を推進する主体性です。常にチームでの成果を意識し、自発的なミーティングの開催や密な情報連携を徹底してくれています。エンジニアのお二人から「何か確認事項はありますか？」と積極的に働きかけるなど、受け身ではない姿勢にはいつも助けられています。
また、お二人には当社社員と同じ目線で業務を担っていただいています。社内外とのコミュニケーションからお客様対応まで幅広く担当していただいており、非常に心強い存在です。まさに我々が求めていた一緒に歩んでくださるパートナーだと感じています。
——その他に、テラスカイ・テクノロジーズのエンジニアの業務に対する姿勢や印象なども教えていただけると幸いです。
島﨑様：お二人とも初めてお会いするユーザー様に対しても物怖じせず、積極的にコミュニケーションを取っていただいています。私は2023年12月にSalesforceチームへ異動してきたのですが、その際も丁寧に業務を教えていただきました。社歴では私のほうが少し先輩にあたるのですが、Salesforceの知見が豊富なため、今も多くの場面でサポートしていただいています。
竹村様：実は、私は事前の顔合わせにも同席していたのですが、その時からお二人とも明るく積極的な印象があります。また、明るいだけではなくて業務に対する主体性も非常に高いと感じています。指示を出す前に「この方法はいかがでしょうか？」と自発的に提案してくれるなど、常に前向きな姿勢で取り組んでいただいています。
他のパートナーでは考えられない、質の高い顧客レポート（振り返りレポート）でPDCAを回してくれる
——毎月末に作成させていただいている顧客レポート（振り返りレポート）についてはいかがですか？
坂本様：テラスカイ・テクノロジーズのエンジニアのお二人は、月末のMTGに合わせて、その月の具体的な業務内容や個々の作業における気づきをまとめた資料を作ってくれています。
私自身としてもすべての作業内容を細かく把握するのは難しいなかで、お二人の日々の仕事ぶりが具体的に可視化されて大変助かっています。このような質の高いレポートを提供してくれるパートナー企業は他にはありません。特にレポート内には「Next Action」という項目もあるのですが、お二人が常に改善を意識して取り組んでいる姿勢が伝わり、その点はとても高く評価しています。
島﨑様：レポートには実際に依頼した業務内容だけでなく、そこから見えた課題や改善案まで具体的に記載されています。過去の対応履歴を振り返って今後の改善点を把握するための貴重な資料として使えるため、当社としても大変役に立っています。
問い合わせ対応の工数が605分から130分に！社員の業務負担軽減に成功
——テラスカイ・テクノロジーズのエンジニア参画による成果について教えてください。
坂本様：私が着任した去年の10月は、Salesforce関連の業務が多く、その対応に追われているような状況でした。しかし、テラスカイ・テクノロジーズに依頼してからは業務効率が良くなり、社員たちもそれ以外の仕事に注力できるようになりました。
島﨑様：テラスカイ・テクノロジーズのエンジニアさんが来る前は人手不足で、他のシステムに全く手が回りませんでした。お二人が来ていただいたことで、徐々に自分たちの負担が減り、他の基幹システムについても見れるようになっています。
竹村様：最初の頃は社員だけですべてを対応していたので、その時に比べると負担は減りました。実際に問い合わせ対応にかかる時間を集計してみたところ、当社社員の作業負担が4分の1以上も改善されていることがわかりました。
具体的な数字データを見てみると、現在の体制が整う前は当社社員が問い合わせにかけた時間が605分だったのですが、今年4月には社員の作業時間が130分ほどまで減っていましたね。
株式会社トウ・ソリューションズ
サービスマネジメント部 サービスマネジメント３課
竹村 日菜乃 様
今後は上流工程への参画を拡充し、更なる価値創出を目指す
——今後の展望について教えてください。
坂本様：Salesforce導入当初からの目標である「Salesforceを営業の武器にする」というテーマを、今後さらに追い求めていきたいと考えています。
具体的には2つの軸でSalesforceの運用体制を強化していくことを考えています。
1つ目は、積極的なデータ活用です。DX推進によって蓄積された社内外の多様なデータをSalesforce上で可視化し、営業活動に活かせるインサイトを創出することで、より戦略的な営業を可能にすることを検討しています。
2つ目は、柔軟なワークスタイルによる業務効率化です。在宅勤務や直行直帰が定着した現在、スマートフォンとSalesforceさえあれば、場所を問わずに情報共有から業務までを完結できるようになりました。この環境を活かし、今後はグループ全体でさらに機動的で効率的な働き方を推進していきたいと考えています。
——最後に、テラスカイ・テクノロジーズに期待することを教えてください。
坂本様：現在は当社の社員との協業体制で進めていますが、将来的にはテラスカイ・テクノロジーズの皆様だけで、グループ全体のSalesforce運用を自律的に担っていただける体制を築くことが理想です。お二人のこれまでのご活躍を拝見していると、その実現も決して遠くないと確信しています。
竹村様：現状ではユーザーとの要件定義やソリューションの企画・提案といった上流工程は当社の社員が中心となって進めています。今後は、このような戦略的領域にもテラスカイ・テクノロジーズのお二人に関わっていただき、より高度なパートナーシップを築いていきたいと考えています。