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記事掲載日 2023年2月21日

現場と開発の間に能動的に入り込んでくださり、現場改善のスピードが高まっています。

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ビッグローブ株式会社 様
事業内容:インターネット等のネットワークを利用した情報サービスの提供および、
     これに付帯または関連する一切の業務
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​要約

  • 現場と開発との間でコミュニケーションが上手く取れておらず、問題解決や改善のスピードが鈍化している
  • 初歩的な質問や要望に時間と工数が取られ、本来着手したい開発や現場改善にパワーを割くことができていない。
課題
  • 能動的な現場介入により、コミュニケーションが改善され、今まで挙がっていなかった潜在的なニーズを掘り起こすことができるようになった。
  • 軽微な修正や改善はその場で解決、実装をすることができるようになり、改善スピードが高まった。​
効果

スクラッチ開発CRMからSalesforceへ移行。

 Salesforceを導入するまでは自社開発のCRMを約16年ほど使っておりました。その中で、Internet Explorerのサポート終了が見えており、CRMの移行を検討する必要が出てきたことが最初のきっかけです。また、この自社CRMは自社開発ということもあり、かなり作り込みを行っており、CRMの利活用は継続していく想定でしたし、CRMをマーケティング領域でも活用していくことを視野に入れていたため、様々なシステムを比較検討した結果、Salesforceを導入することとなりました。

Salesforce運用開始後に、現場からの問い合わせで
開発リソースが圧迫

 Salesforceを運用する中で、「現場目線」の不足が課題でした。前提として、機能の移行については十分に検討ができていたのですが、それに伴うオペレーションの検討が不足しており、結果現場が使いづらいシステムになっていました。

 このような状況下でSalesforceの実運用が始まったため、レポートやビューの見方がわからないなどの初歩的な質問が開発サイドにエスカレーションされ、現場のパフォーマンスが悪化していましたし、開発と現場間のコミュニケーションに工数がかかることによって、本来着手したかった開発工数やリソースを圧迫する結果となっていました。

 

 課題を打破すべく、運用サポートのベンダーさんはいたのですが、やや「開発」寄りのスタンスだったため、当社が求めていたサポートとは少しずれがあったように思います。ほんの少しの現場要望による改善なのですが、要件定義をして、予算を確保して、優先順位をつけて…ということをやっていると、リリースが半年後になるということもありました。半年後には当然その時に挙がった要望から現場ニーズは変わっているでしょうし、頭を悩ませていました。

人材派遣導入に不安はあったが、期待が上回る。テラスカイのバックアップが心強い。

 当時、親会社のテラスカイさんが。「donedone(ドネドネ)」という運用システムをクラウド主体で新規に構築するプロジェクトにて大きな実績を上げてくださいまして、社内のテラスカイさんの評判がうなぎ登りになっていました。そんな中、テラスカイさんから運用定着支援を行うグループ会社が設立されたと話を伺い、テラスカイ・テクノロジーズさんをご紹介いただき、ちょっと話を聞いてみようかということでご提案をいただいた形です。

 

 「Salesforce未経験の人材を採用、育成し、紹介される」と説明がありまして、正直申し上げますと不安がなかった訳ではありませんが、テラスカイ・テクノロジーズさんの魅力や期待値が上回りました。テラスカイ・テクノロジーズさんは立ち上げフェーズでどんどん成長をされているので、単純にSalesforceの専門性を高めていくだけでなく、当社も含め一緒に成長し続けられるパートナーシップを築いていけるのではないかと思いました。

 

 事前にスタッフの方(現在就業中の本宮さん)とお会いする機会もいただきましたが、とても前向きなお人柄だなという印象で、一緒にやっていけそうだと感じました。現場の運用改善が鍵だった当社にとって、能動的に現場に入り込み、能動的に現場とコミュニケーションを取りながら推進いただける方を求めていたため、そのような期待が持てそうであると素直に思いましたね。また、信頼と実績のある、テラスカイさんのバックアップが付いているのは心強かったです。この2点から導入を決めました。

現場と開発に入り込んでユーザー要望をまとめる、能動的な働きぶりは期待以上。

 私どものニーズは「現場に入り込む能動性」でしたが、現場と開発チームの間に入り、能動的にコミュニケーションを取ってくださっていて、期待以上の働きぶりだと感じております。

 

 お任せしているのは、自社コールセンターにおける、Salesforce Classicから、Lightning Experienceへの移行プロジェクト(通称:LEX化、Lightning移行)です。センターで働く現場の社員が使いやすいような専用のアプリ開発に携わってもらっています。アプリごとに使うオブジェクトが変わったり、システム上使うものと使わないものがあったり、センターと開発チームの間に入り、要件をヒアリングしながら、「できる/できない」を提案、調整する橋渡し役を務めていただいています。また、実際にセンターで実装した後、「このオブジェクトは不要だから消してほしい」や「見たいときだけ画面レイアウト上で履歴を出現させるために、表示/非表示をボタン1つでコントロールできないか」などの要望が挙がってくるため、その対応を行っていただくこともあります。

 

 派遣ではあるものの、さながら当社の社員のように、現場と開発に入り込んで業務を進めていただいていて、大変助かっています。

軽微な修正や改善要望はその場で解決できる改善スピードに。

 現場と開発の間に入っていただくことによって、コミュニケーションが改善され、チームの雰囲気がよくなりました。また、その中で今まで気付いていなかった潜在的な課題の掘り起こしもできており、今後更なる改善に期待が持てています。また、以前は開発チームしかSalesforceを扱うことができなかったのですが、本宮さんに入っていただいたことによって、軽微な修正や改善要望はその場で解決と実装ができるようになったことで、現場の改善スピードはかなり高まったと実感しております

 

 今後については、もう十分ご活躍いただけているのですが、より期待を込めて、Salesforceをどうよりよく活用していけばよいか、一緒に学び続けてほしいなと思っています。どうしても社内の知見だけでは凝り固まってしまいますので、社内での他社事例の吸収、外部セミナーや勉強会の参加、新機能のインストールなど、できることは様々あると思いますが、それらを一緒になって対応していけたらよいなと思っています。

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